Commande normale (commande expédiée en totalité par Douglas)

Si vous n'avez pas reçu votre commande, il est préférable de vérifier les détails de suivi de votre commande. Le statut est-il « En route » ? Dans ce cas, veuillez patienter encore un tout petit peu. Il y a de fortes chances que vous receviez votre commande dans les jours qui suivent. Si le délai est vraiment plus long ou si les informations de suivi sont incorrectes ou peu claires, contactez-nous (serviceclient@douglas.be) et communiquez-nous votre numéro de commande. Indiquez « Commande non reçue » pour objet de votre e-mail. Que se passe-t-il ensuite ?

• ÉTAPE 1 : Notre partenaire de livraison vérifiera l'état de la livraison. Cela prend souvent un certain temps

• ÉTAPE 2 : Notre partenaire de livraison s'efforce de fournir une mise à jour du statut dans les 5 jours ouvrables. Nous vous remercions de votre patience

Commande partenaire (contient un ou plusieurs articles expédiés par un partenaire de Douglas)

Pour les produits livrés par nos partenaires, le délai de livraison est de 2 à 4 jours ouvrables. Vous recevrez des informations de suivi distinctes pour ce colis. Si le statut de votre commande est « En route » vous devez encore faire preuve de patience. Les informations de suivi indiquent-elles que le colis a été livré ou qu'il n'est pas possible de le suivre ? Si c'est le cas, veuillez contacter notre équipe du Service Client et nous communiquer votre numéro de commande. Vous pouvez le faire en nous appelant ou en nous envoyant un e-mail à serviceclient@douglas.be. Veuillez indiquer « Commande partenaire non reçue » comme objet. La procédure suivante commencera alors :

• ÉTAPE 1 : Dès réception du numéro de commande, notre équipe du Service Client entamera une enquête auprès du partenaire du Douglas. Si le statut de livraison est « livré », mais que vous n'avez pas reçu le colis, notre équipe du Service Client vous enverra une déclaration de non-réception

• ÉTAPE 2 : Dès que notre équipe du Service Client reçoit cette déclaration signée en retour, une enquête sera lancée auprès du partenaire de Douglas  

• ÉTAPE 3 : Nos partenaires de Douglas s'efforcent de fournir une mise à jour du statut dans les 2 semaines. Nous vous remercions de votre patience

Dans votre compte client, vous pouvez consulter à tout moment le statut de votre/vos commande(s). Découvrez ici ce que signifient les différents statuts.

« En cours de traitement »

Bonne nouvelle : nous avons reçu votre commande. Votre commande sera traitée sous peu. Tant que la commande n’a pas encore été traitée, vous pouvez toujours l’annuler. Le traitement prend généralement 7 minutes, alors soyez attentif au temps.

« En cours »

La commande a été traitée, mais elle ne vous a pas encore été envoyée. Il y a de fortes chances que nous soyons en train d'emballer votre commande. Veuillez patienter encore un tout petit peu.

« Envoyé »

Nous avons emballé votre commande et l'avons remise à bpost. Vous avez reçu un e-mail de notre part contenant vos données de suivi. Vous y trouverez les informations les plus récentes.

« Partiellement expédié »

Malheureusement, tous les articles de votre commande n'étaient pas en stock. Nous avons donc dû annuler une partie de votre commande. Nous avons expédié les articles qui étaient en stock. Surveillez votre e-mail pour plus d'informations sur les articles annulés et les données du suivi.

« Livré »

Votre commande a été livrée à l'adresse indiquée. Si elle a été livrée chez vos voisins, vous avez reçu un message de la part de bpost.

« Prêt pour l'enlèvement »

Votre colis a été livré à un Point d'enlèvement bpost. Vous pouvez venir chercher votre commande dans les 14 prochains jours.

« Collecté »

Votre colis a été enlevé au point de Point d'enlèvement bpost.

« Réglé »

En raison d'un problème avec l'adresse ou avec le mode de paiement souhaité, votre commande a été arrêtée.

« Annulé »

La commande a été annulée et ne sera pas livrée. Plusieurs raisons peuvent en être la cause. Avez-vous des questions à ce sujet? Dans ce cas, veuillez contacter notre équipe du Service Client. veuillez consulter www.douglas.be/fr/cp/helporderchangeorcancelorder/help-order-change-or-cancel-order.

En cas de commande arrêtée ou annulée, vous serez bien sûr remboursé. En fonction du mode de paiement, il faut compter jusqu'à 3-5 jours ouvrables avant que votre argent ne soit remboursé sur votre compte bancaire. En cas de paiement par une carte cadeau Douglas, vous recevrez un remboursement sous la forme d'une carte cadeau PDF par e-mail dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables.